- Mathias Matallah
Episode 6 : Comment sortir de la nasse ? 2/2
Suite et fin des billets d’humeur consacrés la crise de l’assurance santé : ce dernier épisode conclue en proposant différentes pistes permettant aux acteurs de l’assurance santé de restaurer leur image et recréer de la valeur pour leurs assurés..
Redécouvrir les assurés et réapprendre à dialoguer avec eux
Le discours des assureurs santé est devenu inaudible pour les assurés parce qu’il est à des années-lumière de leurs préoccupations quotidiennes. Les déclarations ésotériques sur les failles de la Loi de financement de la Sécurité sociale (LFSS) ou sur les problèmes éthiques que pose l’intelligence artificielle (IA) ne leur apportent rien de concret, rien qui n’améliore leur santé ni sa prise en charge au sens large, et ils n’en ont donc que faire.
Le silence assourdissant de leurs assureurs sur tout ce qui a réellement de l’importance pour eux ne les ébranle pas non plus, ils en déduisent simplement que ces derniers ne sont plus un acteur significatif de la gestion de leur santé pour autre chose que leurs prothèses dentaires et auditives et leurs lunettes. Les dernières évolutions réglementaires concernant ces prestations vont achever de les convaincre que les opérateurs complémentaires sont sortis de l’histoire.
Comment inverser la tendance ? En parlant de ce qui est important pour les assurés et en proposant des solutions pour améliorer ce qui ne va pas. Lorsque nous avons publié notre étude Harris Interactive x Medicine4i sur les préoccupations de santé des Français -qui montrait une augmentation des délais d’attente pour un rendez-vous chez un spécialiste de 50% en 8 ans et une terrible dégradation de la qualité des soins- aucun assureur n’a réagi. Et lorsque nous avons créé le premier site indépendant d’évaluation des médecins par leurs patients, www.medieval4i.com , non plus. Depuis le début de la crise des urgences, la profession est toujours aux abonnés absents. Zéro réaction également sur la crise de la psychiatrie, dont un récent rapport parlementaire a pourtant fait une description qui ne peut laisser personne indifférent.
Délais d’attente pour un rendez-vous chez un spécialiste, qualité de la relation avec le praticien, explication des traitements et de leurs effets secondaires, thrombose des urgences, impossibilité de trouver une prise en charge décente pour un enfant autiste ou une adolescente anorexique, voilà quelques-uns des sujets concrets auxquels sont confrontés des millions de Français quotidiennement et pour lesquels ils sont preneurs d’une prise de parole audible à condition qu’elle ne limite pas à un une rhétorique insipide et qu’elle propose des pistes de solutions.
Devenir un tiers de confiance crédible
Contrairement à ce qu’ils pensent généralement, les assureurs de santé ne sont pas considérés par leurs assurés comme des tiers de confiance crédibles et ils ont un long chemin à faire pour inverser la tendance. Le tout collectif qu’ils ont privilégié crée une suspicion de collusion avec les employeurs qui leur colle à la peau et qui est, dans un pays qui n’a pas encore complètement tourné la page de la lutte des classes, un handicap terrible.
Pour lever cette suspicion, une charte de gestion éthique des données de santé prévoyant, outre une conformité à 100% avec le règlement RGPD, des contrôles externes indépendants effectués sur une base périodique (au moins annuelle), paraît être la solution la plus appropriée. Nous avons développé des solutions de gestion à distance des maladies chroniques, en particulier dans le domaine cardiovasculaire, et nous avons mis en place une démarche de ce type. Lorsque nous les avons présentées à des représentants des salariés dans plusieurs grandes entreprises, nous avons constaté que le sujet de la protection des données était de loin le plus sensible de tous et qu’une fois qu’il était levé, les conditions d’une démarche positive et confiante étaient réunies.
Refondre l’offre en s’éloignant de la Sécu
Il faut à certains moments décompresser et savoir rire des sujets les plus sérieux. Et j’avoue que j’ai bien rigolé en lisant l’enquête réalisée par un journal de la profession et un cabinet de conseil spécialisé sur la relation des opérateurs complémentaires avec leurs assurés. Au-delà de l’amusement, je me suis fait la réflexion que l’enfoncement de portes ouvertes était décidément un business intemporel.
Nous avions fait il y a de cela cinq ans un constat similaire à celui issu de cette enquête, à ceci près qu’il était beaucoup moins complaisant. L’enquête que nous avions réalisée à l’époque avec l’IFOP montrait que les assureurs santé n’avaient aux yeux de leurs assurés aucune légitimité pour leur proposer des services de prévention, qui relevaient pour eux du corps médical et de la Sécu. Pour ce qui est des remboursements, leur légitimité était forte là où la Sécu intervenait peu, sachant que depuis 2009 toutes nos études ont montré que les Français étaient viscéralement attachés au statu quo et donc formellement opposés à des désengagements éventuels.
Le développement futur de l’assurance santé ne passe donc ni par les services de prévention ni par un grignotage du périmètre Sécu. D’autres pistes existent, pour lesquelles les assurés sont prêts à payer. L’ostéopathie est aujourd’hui prise en charge dans la majorité des contrats, mais souvent très mal et une marge de progrès importante existe encore. D’autres médecine alternatives, acupuncture et autres, sont de plus en plus utilisées et pourraient constituer un autre axe de diversification. La médecine esthétique ne doit pas être un tabou.
Pour répondre à la crise de la psychiatrie, les assureurs pourraient prendre en charge les consultations de psychothérapie. Les psychiatres que nous avons consultés sont unanimes pour dire qu’une telle démarche pourrait notoirement alléger la charge des urgences psychiatriques et même des urgences en général, dont la psychiatrie représente entre 20% et 30% de la charge.
Nous avons vu que les services de prévention ne sont pas une bonne piste. Les services de télémédecine, qui font intervenir des médecins et qui sont donc dans le périmètre Sécu, non plus. D’autres pistes existent cependant, essentiellement dans le domaine d’une information santé concrète et personnalisée. A titre d’exemple, la Mutualité française dispose, au travers de l’Institut Montsouris et des hôpitaux d’excellence de la MGEN, d’un savoir-faire exceptionnel en psychiatrie. Ses membres, ou au moins certains d’entre eux, pourraient sans difficulté développer des solutions digitales qui changeraient la vie de centaines de milliers de familles. Mais il ne suffit pas de pouvoir, encore faut-il vouloir… et le temps presse.
Mathias Matallah, CEO
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